NPS
Синонимы: Net Promoter Score, индекс лояльности
Кратко
NPS — Net Promoter Score, индекс готовности клиента рекомендовать продукт/компанию (-100 до +100). Глобальный стандарт оценки клиентской лояльности.
Подробное определение
NPS (Net Promoter Score) — изобретён Frederick Reichheld (Bain & Company) в 2003.
Опрос: «Насколько вероятно вы порекомендуете нас другу/коллеге?» Шкала 0-10.
Группы: 9-10 — Промоутеры (Promoters), 7-8 — Нейтральные (Passives), 0-6 — Критики (Detractors). NPS = %Промоутеров − %Критиков.
Уровень NPS сильно зависит от отрасли, страны и методики опроса, поэтому сравнивать его корректно только с конкурентами, измеренными тем же способом.
Используется как KPI клиентского сервиса.
Пример
Опрос 1000 клиентов банка: 600 поставили 9-10 (60% промоутеры), 200 — 7-8 (нейтр.), 200 — 0-6 (20% критики). NPS = 60 − 20 = 40.