NPS
Синонимы: Net Promoter Score, индекс лояльности
Кратко
NPS — Net Promoter Score, индекс готовности клиента рекомендовать продукт/компанию (-100 до +100). Глобальный стандарт оценки клиентской лояльности.
Подробное определение
NPS (Net Promoter Score) — изобретён Frederick Reichheld (Bain & Company) в 2003.
Опрос: «Насколько вероятно вы порекомендуете нас другу/коллеге?» Шкала 0-10.
Группы: 9-10 — Промоутеры (Promoters), 7-8 — Нейтральные (Passives), 0-6 — Критики (Detractors). NPS = %Промоутеров − %Критиков.
Норма по индустриям: банки 30-50, FinTech 50-70, страховые 20-40, ритейл 10-30.
Топ Казахстан 2025: Kaspi NPS 75 (лучший в стране, исключительный), Halyk 60, Forte 55.
Используется как KPI клиентского сервиса.
Пример
Опрос 1000 клиентов банка: 600 поставили 9-10 (60% промоутеры), 200 — 7-8 (нейтр.), 200 — 0-6 (20% критики). NPS = 60 − 20 = 40.