СТО – и мало, и велико

Рынок автосервисов РК насыщен, но пока далек от того, чтобы называться цивилизованным. В ближайшем будущем в выигрыше останется тот, кто лучше обслужит не только автомобиль, но и самого клиента.

Объем услуг по техническому обслуживанию (ТО) и ремонту автомобилей, оказанных в РК в 2006 году, Агентство по статистике оценивает в 14 млрд тенге. Игроки рынка с такой оценкой деятельности официально зарегистрированных предприятий в целом согласны. Технический директор компании Astana-Motors Андрей Белоусов приводит такие данные: «С начала года Astana-Motors выполнила работ на полмиллиарда тенге. По нашему мнению, это примерно 2–3% от общего объема рынка». Однако добавляет, что эти цифры вряд ли учитывают действительно весь объем оказываемых услуг. Много незарегистрированных станций техобслуживания (СТО) и просто народных умельцев, трудящихся в гаражах. Какой процент рынка в РК занимают последние, никто из игроков прикинуть не рискнул. Однако все уверены, что самый массовый сегмент – независимые автосервисы. На долю же авторизованных автосервисов приходится в лучшем случае 15% рынка.

«Наши люди в булочную на такси не ездят»

Принято считать, что клиенты авторизованных сервисов – это люди, купившие новый автомобиль. «После окончания гарантии на автомобиль часть клиентов покидает авторизованный сервис и пытается найти альтернативные сервисы, или серые точки – гаражи», – говорит менеджер по послепродажному обслуживанию компании Nissan Kaz Дмитрий Гужов. Хотя, по словам г-на Белоусова, на официальных СТО попадаются машины даже 1995–1996 годов выпуска. Но большинство машин 5–6−летнего возраста и старше – все-таки в независимых автосервисах.

«Люди у нас боятся этих стеклянных зданий, они проезжают мимо и даже не пытаются заглянуть в наш сервис – уверены, что их обдерут как липку, – сетуют представители авторизованных центров, – хотя нередко ремонтные работы у нас обходятся дешевле, чем в независимых центрах». Авторизованные центры связаны жесткими договорными условиями с автопроизводителями. Г-н Белоусов приводит пример: «Все работы нормированы по времени заводом-изготовителем и стоимость одного норма-часа сохраняется неизменной в течении 2–3 лет. Зачастую, из-за своей неосведомленности и боязнью перед большими сервисами, автолюбитель просто теряет деньги. Например, недавно на одну из наших станций обратился клиент с проблемой в рулевой рейке. После проведенного ремонта он был удивлен ценой — прежде чем приехать к нам, он обращался на мелкие СТО и ему озвучивали цену 32–35 тыс. тенге, а наш ремонт обошелся в 25 тыс. тенге».

В авторизованных центрах борются с менталитетом клиентов как могут. Если приезжает водитель, который не может оплатить услуги по ремонту, его все равно консультируют, чтобы люди знали: специализированный сервис поддерживает автомобили своей марки.

Если свои цены на ремонтные работы представители авторизованных сервисов называют конкурентоспособными, то соглашаются, что сервисное обслуживание выходит дороже, чем на независимых станциях. Впрочем, и над этим они сейчас работают, сообщил технический директор компании Mercur Auto Виктор Ветштейн и привел такой пример: «Есть потребитель, который может позволить себе новый Туарег, а есть потребитель, который покупает подержанный автомобиль, выпущенный пять-шесть лет назад. Владелец Туарега, естественно, обслуживается на нашем сервисе, но главный вопрос в том, когда он продаст автомобиль через несколько лет, будет ли новый его владелец обслуживаться у нас? Мы сейчас планируем приготовить, рассчитать экономически программу именно для таких клиентов сервиса».

Золотая середина?

У «серых» и «белых» игроков свои преимущества. «Серым» проще выйти на рынок. «Оборудование на сегодняшние машины не каждая СТО может себе позволить. Только для диагностики электроники оно (в зависимости от бренда) может стоить около 50–60 тысяч евро. И это малая толика того, что необходимо. Чтобы правильно оборудовать центр, я думаю, миллиона мало», – говорит г-н Белоусов. Авторизованные сервисы обязаны иметь определенный набор оборудования и обновлять его с выходом каждой новой модели. «Сколько бы ни стоило это оборудование, и сколько бы ни составлял срок его окупаемости, оно должно быть на нашем сервисе», – объясняет г-н Ветштейн. Независимые могут позволить себе обходиться тем минимумом, которые сами сочтут нужным. «Если стоят просто подъемники и инструменты, то в основном СТО занимается ходовкой, мелким ремонтом двигателя и, может быть, мелким ремонтом каких-то агрегатов. Если СТО занимается коробкой-автомат, у них стоят большие ванны, сильно пахнет бензином и пол залит маслом. Малярку отличишь по запаху, электриков сразу видно по чистой робе», – учил меня определять специализацию СТО владелец небольшого сервиса.

Иногда специализация небольших СТО касается марок машин. В одном из небольших автосервисов «Эксперту Казахстан» признались, что предпочитают не брать на ремонт продукцию российского, а уж тем более советского автопрома. В другом просто констатировали как факт – «если машина стоит менее восьми тысяч долларов, мы такую машину не берем».

Директор небольшой СТО Subarex Максим Литвинов уверен: «Чем больше организация, тем она более громоздкая, и все эти нюансы накладываются, то есть люди с большим удовольствием едут к нам, чем в большой автосервис. У нас и цены ниже, и система более гибкая. Всегда можно по цене немного подвинуться. Не надо согласовывать все это с 10 менеджерами, передавать по иерархической лестнице». Менеджер отдела запасных частей «Глобал-Моторс» Марианна Омирбаева подтверждает: «Мы прямые конкуренты авторизованным центрам. Немного уступая по количеству и качеству оборудования, по качеству ремонта идем на одном уровне. А цены у нас – чуть ниже, процентов на 15». Козыри авторизованных сервисов – грамотно обученный персонал и доступ к технической документации.

Свои преимущества есть и у независимых мастеров из гаражей, работающих на себя. К ним пойдет тот клиент, для которого авторизованный сервис дорог, а независимый его машину не берет.

Правда, тут стоит отметить, что «дядя Вася» гарантии не дает (в отличие от авторизованных сервисов и части независимых), так же как документов об оплате и акта выполненных работ. А это значит, что и предъявить претензии ему будет нельзя.

На пути к цивилизации…

Рынок автосервиса в РК перенасыщен – с этим соглашается большинство опрошенных «Экспертом Казахстан» представителей автосервисов всех уровней. Правда, часть из них пессимистично добавила: «Сервисов-то много, а качественных мало, и специалистов не найдешь». А значит, в будущем кому-то придется с него уйти.

Нет сомнений, что останутся «белые» сервисы. Более того, они будут играть все более важную роль для авторизованных дилеров и дистрибьюторов, при которых они обычно и создаются. «Поделив станцию «Субару» на дилера и дистрибьютора, мы сразу поняли, какой доход от сервиса и запасных частей. На сегодняшний день порядка 60% приносят сервис и запчасти и не более 30% – продажа автомашин», – рассказывает г-н Белоусов.

Вероятно, гаражи постепенно отомрут. «Возможно, они будут вытеснены центрами мелко-срочного сервиса», – предполагает г-н Гужов, добавляя, что сейчас Toyota, Nissan и ряд других брендов начали борьбу с использованием торгового знака неофициальными представителями, что будут запрещать неофициальным сервисным точкам или точкам продаж автомобилей использовать фирменный знак. Это тоже повлияет на расклад на рынке.

Однако представители и авторизованных, и независимых центров сходятся в одном – главная конкуренция будет в людях – обслуживающих как машину, так и клиента. «У нас может быть одинаковое оборудование, но один из нас будет чем-то лучше. Потому что люди другие. Подход другой. Механик другой», – объяснил глава одного из больших автоцентров. А владелец маленькой СТО, говоря почти те же слова, подтвердил их случаем из практики: «Работал я на своем сервисе приемщиком. Приезжает как-то к нам ремонтироваться женщина на новеньком Nissan Premiera – а я в тот момент мастерам помогал – руки все в масле были, но одежда чистая. Прежде чем сесть за руль ее машины, надел я на грязные руки белые перчатки, а на сиденье постелил простынь. Все, она стала нашим постоянным клиентом. Потому что клиенту нужно не только качество, но и обхождение».

Татьяна Николаева, автор «Эксперт Казахстан»