Все мы сегодня являемся в той или иной мере потребителями. Поэтому уровень сервиса, который сегодня могут предложить отечественные компании, волнует каждого. В этот раз «РОЗНИЦА-KZ» в рамках ежегодного отраслевого исследования выяснила, какое качество обслуживания могут предложить потребителю казахстанские банки.
Исследование качества обслуживания, проведенное «РОЗНИЦЕЙ-KZ», позволило выявить, насколько менеджеры выявляют и удовлетворяют потребности клиентов, придерживаются ли стандартов обслуживания, насколько вежливы и внимательны при консультации.
Согласно результатам, уровень сервиса в отечественных банках оценен на «четверочку», попав в категорию «хорошо». Так, средний уровень обслуживания в банках города Алматы составил 72,62%. По данным аналогичного исследования, проведенного в прошлом году, средний показатель уменьшился на 1,93%.
Исследование проводилось методом Mystery Shopping (тайный покупатель). В отделения банков, выбранные в произвольном порядке, было совершено равное количество визитов по сценариям: консультации по дебетным платежным картам, консультации по размещению депозита, консультации по беззалоговому потребительскому кредиту. В результате по первому сценарию отрасль набрала 71%, по второму – 72% и по третьему – 75%.
Компонент, набравший рекордно высокий балл, – «Поведение сотрудника при общении с клиентами», 97% из 100 возможных. Также категории «отлично» соответствует компонент «Внешний вид персонала». Самый низкий балл (52%) из компонентов проверки набрал критерий «Выявление потребностей клиента».
