Как выяснилось, в 2012 году средний уровень обслуживания в банках г. Алматы оценен на четверочку, попав благодаря набранным 73,09% в категорию «хорошо». Как отмечают в «Розница-KZ», результаты последнего исследования наглядно отображают положительную динамику роста качества обслуживания, так как прирост за год составил 0,47%.
Исследование проводилось методом Mystery Shopping («тайный покупатель»). В отделения банков, выбранные в произвольном порядке, было совершено равное количество визитов по сценариям: консультации по платежным картам, консультации по размещению депозита, консультации по кредитованию. В результате по первому сценарию в этом году отрасль набрала 71,3%, по второму — 72,5% и по третьему — 75,1%
Критерий оценки, набравший рекордно высокий балл, — поведение сотрудника при общении с клиентами, 98% из 100 возможных. Это единственный компонент, соответствующий категории «отлично». Самый низкий балл (48%) из компонентов проверки набрал критерий «Выявление потребностей клиента». «Менеджеры практически не выявляют потребностей клиента, при этом отмечаются хорошее знание банковских продуктов, а также работа с возражениями клиентов», — поделились с «&» в «Розница-KZ».
Справка
В рамках исследования «тайными покупателями» были совершены визиты в филиалы 25 банков г. Алматы. Каждый вопрос анкеты на основании подробных комментариев «тайных покупателей» оценивался менеджерами проекта по двоичной шкале «Да» или «Нет» (0 или 1 балл). Анкета измерялась в процентах от максимально возможного количества баллов по анкете. При анализе используется оценочная шкала, применяемая в отраслевых исследованиях методом Mystery Shopping.
