Средний уровень обслуживания в казахстанских пенсионных накопительных фондах составил 65,19% и тем самым попал в категорию «УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО». Таковы результаты очередного отраслевого исследования компании «Розница-KZ» проведенного методом Mystery Shopping.
По сравнению с данными отраслевого исследования прошлого года данный показатель упал на 5,53% . Критерий оценки, набравший самый высокий балл - Поведение сотрудника при общении с клиентами, 95% из 100 возможных. Данный раздел является отражением общей дисциплины сотрудников пенсионных фондов: Менеджеры не перекрикиваются, не собираются группами в присутствии клиентов, не отвлекаются во время консультации. Следует обратить внимание, что данный компонент единственный, соответствующий категории «ОТЛИЧНО». Самый низкий балл (37%) из компонентов проверки набрал критерий «Выявление потребностей Клиента». Менеджеры практически не задают вопросов и в процессе консультации ведут себя достаточно пассивно. Приветствие, завершение общения, внешний вид и презентация услуги и возможностей находятся в шкале "УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО" и являются резервными компонентами для улучшения показателей по качеству обслуживания в целом.
По итогам отраслевого исследования, проведенного компанией «Розница-KZ» по качеству обслуживая в пенсионных фондах г. Алматы, первое место занял НПФ «Народного Банка Казахстана», набравший 73% . Данный показатель соответствует категории «ХОРОШО». Ни один из проверяемых Пенсионных Фондов не попал в категорию «ОТЛИЧНО»
Справка: В рамках исследования уровня обслуживания был проведен мониторинг 10 представителей накопительных пенсионных фондов.
В отделения пенсионных фондов, выбранные в произвольном порядке, было совершено по 3 визита. Тайные покупатели консультировались на предмет заключения договора с пенсионным фондом. В результате заполнялась анкета, которая состояла из 8 разделов и 45 вопросов. Каждый из вопросов на основании комментариев проверяющего оценивался по двоичной шкале. (1 или 0). Набранные баллы пересчитывались в проценты. (максимум 45 баллов, что составляет 100%).
Рисунок 1. РЕЙТИНГ КОМПОНЕНТ
Рисунок 2. РЕЙТИНГ ОБЪЕКТОВ ПРОВЕРКИ
Рисунок 3. ДИНАМИКА РЕЙТИНГОВ ОБЪЕКТОВ ПРОВЕРКИ 2011-2012 ГГ.
Рисунок 4. ДИНАМИКА ПОКАЗАТЕЛЕЙ ПО КОМПОНЕНТАМ АНКЕТЫ 2011-2012 ГГ.
По данным компании «Розница-KZ»
