Сфера услуг – это одна из самых сложных областей ведения бизнеса. Здесь нужно иметь особую тактику, поскольку суметь продать – это особое искусство.
Одна компания розничной торговли имела несколько торговых точек в одном городе, которые имели различную степень прибыльности и качества обслуживания клиентов. Некая торговая точка особенно выделялась по сравнению с остальными, ввиду того что продажи там стремительно падали, клиенты все чаще и все эмоциональнее жаловались на качество сервиса.
Руководство торговой сети решило назначить нового директора в эту точку. Так в компании появился молодой, дотошный и очень профессиональный человек, который привык к активным действиям и хорошо зарекомендовал себя как специалист по развитию и управлению продажами.
Первым делом он попросил руководство сети не представлять его сотрудникам этого магазина, а пришел туда под видом покупателя. Как он выяснил в процессе предварительного наблюдения, консультанты в зале очень хорошо разбирались в посетителях и работали в режиме строгой экономии своей энергии. Они упорно игнорировали так называемых «туристов» — людей, которые заходили без явного намерения что-то купить, но на которых все-таки можно было повлиять, заинтересовав новинками и широким ассортиментом. Консультанты реагировали только на тех, кто решительно направлялся в отделы с дорогими товарами, и давали консультацию по заинтересовавшему посетителей товару.
Тогда новый администратор решил проверить качество сервиса на более близкой дистанции. Притворившись настоящим «ботаником», он сделал вид, что хочет купить что-то не очень дорогое. Дождавшись наконец консультанта, он очень долго и дотошно выяснял все функции товара, условия покупки и гарантии, что в конечном итоге вывело того из себя. «Таинственному» покупателю в очень грубой форме было предложено покинуть магазин и не приходить туда больше никогда.
На следующий день новый директор пришел к руководству сети, после чего состоялось уже официальное представление нового человека коллективу этой торговой точки. Сначала сотрудники подумали, что «ботаник» вернулся вновь, но каково было их удивление, когда он был представлен им как их новый руководитель, который будет работать с ними и вести магазин к первому месту во всей сети по прибыльности и качеству услуг.
Персонал знает о свойствах товаров, имеет навыки продаж, поэтому всех увольнять и набирать новую команду не стоит. Нужно просто поговорить с каждым сотрудником индивидуально, узнать о каждом как можно больше: где раньше работал, когда и почему пришел сюда, каких результатов добился за последние годы/месяцы, к чему стремится (цели, мечты), семейное положение, личные предпочтения, мнение о коллегах и компании...
Вся эта информация нужна не только для формирования конструктивных отношений, но и для определения саботажников. Еще один шаг — это увольнение сотрудников, которые в течение конкретного периода не показали должных результатов. Оставшихся сотрудников необходимо четко разделить по обязанностям, не забывая о возможности взаимозаменяемости (если кто-то заболеет или уйдет в отпуск).
Зарплату следует оставить на прежнем уровне, но стимулировать бонусами от продаж. Если же топ-менеджмент компании не согласен на бонусы, то можно поднять зарплату на 10%, но при этом четко определить в трудовых соглашениях то, что определенная часть зарплаты будет гарантированным окладом, а оставшаяся часть будет ежемесячной (негарантированной) премией. При каждом нарушении трудовой, корпоративной дисциплины лишать сотрудников ежемесячной премии на определенный процент в зависимости от тяжести нарушений. Если кто-то соберется уволиться, а для поиска его замены потребуется много времени, нужно лично поговорить с человеком и дать понять, что на другом месте условия труда могут быть ужасными, а тут все зависит лишь от дисциплины и труда.
Еще, на мой взгляд, нужно постоянно контролировать рабочий процесс, вести мониторинг товара, полок, мебели, канцелярии и т.д. Не мешает завести и книгу жалоб или на видном месте указать доверенный номер телефона (или e-mail) для жалоб и предложений. По возможности можно составить небольшую анкету и попросить каждого клиента заполнить ее. Анкета должна выявить предпочтения большинства клиентов (какой товар хотят, что хотели бы изменить в магазине...). Ну, а как завершающий аккорд — определить строгий дресс-код, по возможности заменить рекламную вывеску — дать понять клиентам, что здесь новое руководство.
