Введение
Необходимость управления бизнес-процессами в любой организации, кажется, уже ни у кого не вызывает сомнений. Однако представление о том, какие именно шаги надо осуществить для этого, до сих пор у многих довольно размытое, а рекламная и маркетинговая шумиха вокруг этого термина тоже не добавляет ясности. Казалось бы – в организации существует стратегия, описаны цели и ключевые показатели эффективности, выпущены операционные регламенты, составляются и сдаются отчеты о деятельности… А счастья все нет и нет – операционная эффективность по-прежнему далека от желаемой. Такого рода проблемы могут быть не очень заметны во времена бурного роста рынка, но любое осложнение рыночной ситуации сразу обнажает все «болевые точки». Попробуем вкратце описать те шаги, которые должна пройти финансовая организация для того, чтобы процессное управление в ней превратилось из туманных деклараций в реальный инструмент, действующий в интересах бизнеса.

Описание бизнес-процессов

Осознание того, что все, что происходит в вашей организации, может быть представлено в виде моделей сквозных (то есть проходящих через различные функциональные подразделения и вертикальные ИТ-решения) бизнес-процессов, приводит к тому, что появляется потребность в методологии и инструментарии для построения, согласования и подготовки к реализации бизнес-процесса.
Итак, все ключевые бизнес-процессы организации, будь то выдача кредитов, факторинг, работа с вкладами, контроль поступления платежей по кредитам и т.д., должны быть описаны в виде моделей, однозначно понятных как бизнес-пользователям (менеджерам, руководителям и экспертам структурных подразделений), так и ИТ-специалистам, ответственным за дальнейшую реализацию этих процессов в информационых системах. Для каждого такого процесса должны быть определены его ключевые показатели эффективности и методика получения этих показателей из параметров процесса. Например, для процесса выдачи кредитов такими показателями могут стать: среднее время согласования заявки на кредит, средняя сумма выдаваемого кредита, процент отказов в выдаче кредита (разделенный на отказы клиента и отказы банка) и т.д. Процессы должны быть согласованы внутри организации, то есть все их участники должны выразить формальное согласие с тем, что данная модель процесса в настоящий момент является руководством к действию для всех его участников.
Описание и согласование бизнес-процессов должно происходить в информационной системе, позволяющей описывать различные аспекты бизнес-процесса – входящие в него документы, участников и ответственных, задействованные информационные системы, информационные потоки и т.д. Полноценных систем бизнес-моделирования на рынке не так уж много, и одной из самых известных и лидирующих на рынке является программный комплекс ARIS Platform немецкой компании IDS Scheer AG (ныне объединившейся с компанией Software AG).

Автоматизация и исполнение бизнес процессов

После того как бизнес-процессы описаны и согласованы, необходимо добиться, чтобы они исполнялись всеми участниками именно так, как это «нарисовано» в моделях. До недавних пор единственным доступным способом перехода от описания к исполнению был выпуск регламентов и должностных инструкций, с которыми сотрудники банка должны ознакомиться и которым они обязаны строго следовать. Теоретически все так и должно происходить. Но люди есть люди – кто-то ознакомился с регламентом формально, кто-то прочитал и забыл, у кого-то есть личные интересы исполнять процесс так, как ему удобнее. Конечно, впоследствии, при анализе проблем, можно понять, кто действовал в обход бизнес-процесса, и принять организационные меры, но они в любом случае будут запоздалыми, так как к этому моменту организация уже понесла потери. Из-за проволочек в согласовании заявки на кредит клиент ушел в другой банк, из-за несоблюдения регламента согласования из него исключен эксперт по рискам, новый кредитный продукт выведен на рынок с опозданием… Чтобы не допускать таких ситуаций, необходимо в буквальном смысле слова заставлять участников процесса следовать предписанным правилам, то есть не давать им возможности работать в процессе каким-то иным образом, отличающимся от предписанного.
Для решения этой задачи существует специальный класс информационных систем промежуточного слоя – системы управления бизнес-процессами (BPMS, Business Process Management Systems). Получая на входе описание бизнес-процесса, BPMS-система реализует его в виде реального потока работ (workflow) – система сама контролирует маршрут передачи задания, позволяя пользователям выполнять в рамках процесса только те действия, на которые они имеют право в рамках данного этапа данного бизнес-процесса, и выполнять их ровно в той последовательности и по тем правилам, которые были утверждены на этапе описания бизнес-процесса. С точки зрения конечного пользователя (участника процесса) это выглядит как задания, которые он автоматически получает через портал BPMS-системы или по электронной почте. Открыв форму задания, участник процесса получает на одном экране всю необходимую для выполнения задания информацию (в том числе и полученную из других информационных систем), а также весь необходимый для выполнения этого задания функционал (включая и изменение данных в банковских ИС). Выполнив свое задание, участник процесса нажимает кнопку, подверждающую выполнение, после чего процессное ядро BPMS-системы само определяет, какое задание должно быть следующим и кто будет являться его исполнителем. Таким образом, выполнение любого регламента происходит автоматически, и нет никакой возможности его нарушить. А если исполнитель задания не выполнил его в отведенный регламентом срок, BPMS произведет необходимые для данного случая действия. Это могут быть дополнительные уведомления исполнителю или его руководству, отметки в системе учета исполнительской дисциплины и даже автоматическая передача задания другому исполнителю, или запуск другого процесса для экстренного реагирования на ситуацию. Возможности хорошей BPMS-системы в этой области чрезвычайно широки.
Функционал по интеграции информационных систем банка также является важной составляющей BPMS-системы. Совершенно очевидно, что при протекании бизнес-процессов происходит обмен данными между различными ИС банка – CRM-системой, системой скоринга, АБС и т.д. Как правило, частичная интеграция между этими системами во многих банках уже реализована, но эта интеграция носит узкий, функционально-ориентированный характер, и ее перенастройка под нужды быстро меняющихся процессов – это всякий раз головная боль как для ИТ-специалистов, так и для потребителей этой интеграции. Поэтому зрелая BPMS-система включает в себя и полнофункциональную интеграционную шину данных (ESB, Enterprise Service Bus). При этом важно, чтобы настроенная с помощью ESB интеграция легко подключалась к бизнес-процессам и была контролируемой и повторно используемой. Наиболее передовым подходом для реализации этих целей является сервис-ориентированная архитектура (SOA, Service Oriented Architecture).
Очень важным фактором успеха при функционировании BPMS-системы является ее способность получить описание бизнес-процесса прямо из средства описания, без промежуточных интерпретаций в виде технических заданий или других документов, которые, во-первых, увеличивают риск искажения сути описания, а во-вторых, утяжеляют само внедрение нового процесса или изменений в нем, что в конечном счете может привести к нарастанию разницы между согласованным описанием бизнес-процесса и его реальной реализацией. Такую ситуацию нельзя допускать. Решением тут может быть либо проведение работ по описанию и согласованию бизнес-процесса прямо в BPMS-системе, либо бесшовная интеграция между средами описания и выполнения процессов. Для организаций, в которых описание бизнес-процессов уже ведется, явно предпочтительнее второй путь. Организации, которые только вступают на стезю процессного управления, свободны в своем выборе, однако им следует понимать, что как в области описания процессов, так и в области сред исполнения существуют свои «чемпионы», и предпочтительнее получить наилучший продукт в каждой из областей, при этом нужно, чтобы эти продукты были должным образом интегрированы между собой.
Рынок соответствующего программного обеспечения сейчас переживает бурный период поглощения одних производителей другими, в результате чего в скором времени, скорее всего, программные платформы описания и автоматизации будут поставляться в виде единой среды. Один из ярких примеров движения в этом направлении – приобретение немецкой компанией Software AG другого немецкого флагмана ИТ-индустрии – компании IDS Scheer AG. Еще не до конца завершены формальности по слиянию этих двух компаний в одну, а объединенная команда разработчиков уже заканчивает реализацию первой фазы интеграции двух основных продуктов объединенной компании – среды описания бизнес-процессов ARIS Platform и пакета webMethods BPM Suite (одного из лидеров среди систем автоматизации бизнес-процессов и построения сервис-ориентированной шины данных). Уже в марте этого года, на международной ИТ-выставке CeBit'2010, будет проведена демонстрация интегрированного решения ARIS-webMethods, в котором смоделированные в ARIS бизнес-процессы автоматически переносятся в среду исполнения без каких-либо промежуточных этапов. У этого тандема есть шанс задать тон для всех вендоров в данной области и оставаться лидером на рынке интегрированных систем управления процессами.

Контроллинг

«Ты не управляешь тем, что не можешь измерить». Эта прописная истина в полной мере касается и процессного управления. Помимо выявления и определения ключевых показателей эффективности для каждого из процессов, должна также существовать возможность как оперативного мониторинга (с целью воздействия на проблемные зоны в режиме реального времени), так и глубокого ретроспективного анализа показателей (с целью выявления сложных корневых причин системных проблем). Среда управления бизнес-процессами финансовой организации должна предоставлять обе эти возможности. Как правило, оперативный мониторинг показателей хорошо реализован в самой BPMS-системе (во всяком случае, это можно сказать про систему webMethods BPM Suite, где для нужд оперативного мониторинга и анализа реализован отдельный модуль webMethods Optimize). Со средствами ретроспективного анализа дело обстоит чуть сложнее. До недавнего времени BPMS-системы привлекали для этих целей функционал средств бизнес-анализа от сторонних поставщиков. Но и здесь ситуация меняется. Возвращаясь к объединению компаний Software AG и IDS Scheer AG, можно предположить, что следующей фазой интеграции ARIS-webMethods станет подключение в качестве аналитического средства уникального продукта ARIS PPM (Process Performance Manager), сочетающего в себе функционал классической системы бизнес-анализа с совершенно инновационными возможностями анализа самих протекающих бизнес-процессов. Так что и здесь мы, возможно, увидим вскоре нового лидера.

Заключение

Давайте подытожим, какие соображения являются ключевым для успешной реализации процессного управления в финансовой организации.
1) Переход к процессному управлению можно начать, но нельзя закончить. Управление бизнес-процессами – это не проект, а смена управленческой парадигмы.
2) Никто не останется в стороне. Осознание того, что вся деятельность организации должна осуществляться в рамках бизнес-процессов, должно наступить на всех уровнях, от топ-менеджеров до сотрудников call-центра.
3) Все фазы внедрения процессного управления должны быть поддержаны лучшими в данном классе информационными системами. Для банков качество информационных систем особенно важно, так как сбои в ключевых бизнес-процессах означают остановку бизнеса, что совершенно недопустимо.
4) Цикл управления бизнес-процессами не должен прерываться. Описание, внедрение, исполнение, анализ и оптимизация – между этими фазами управления должна существовать неразрывная связь, как на методологическом, так и на ИТ-уровне. Сочетание интегрированных организационных мер по управлению процессами и интегрированных информационных систем для поддержки этих мер – залог успеха и уверенности в том, что процессы будут существовать не в виде красивых картинок на бумаге и в головах аналитиков, а действительно «жить» в вашей организации, сокращая операционные издержки и принося реальную прибыль.


Олег Бейлезон, ИТ-директор IDS Scheer Россия и страны СНГ