Недавно я познакомился с директором филиала одного небольшого банка. Сначала я удивился тому, что на визитке указан номер сотового телефона. Обычно руководители филиалов не столь открыты. Потом удивился тому, как эта женщина печется о своих клиентах – многих она знает в лицо.
Если клиент перестает обслуживаться в ее банке, то менеджеру, который вел этого клиента, достается по полной программе. При этом дама не была похожа на воинствующую бизнесвумен. И по облику, и по характеру она доброжелательная хозяюшка. С таким же успехом ее легко представить в роли владелицы небольшого трактира или семейного магазинчика. С каждым посетителем найдет время поговорить, узнает о самочувствии, завернет пирог для детишек…
Я спросил директора филиала насчет рекламы — помогает ли она банку в продажах. «Конечно, сильно помогает, — воодушевилась дама. — Но мы осторожно ее даем, стараемся не пестрить, мы должны быть готовы к наплыву клиентов». Для нее, выходит, рост продаж не является самоцелью, уровень обслуживания — что важнее — не должен упасть.
Эта встреча мне вспомнилась во время недавних моих занятий в КИМЭПе по программе «Корпоративное управление и лидерство». Мы разбирали принципы ведения дел в семейных компаниях. И получилось много общего с этим банком. Семейный бизнес потому и хорошо стартует, что он начинается с обслуживания соседей. Если ремесленник начинал шить обувь для жителей своей деревни, то он не мог пошить плохо, потому что тогда осрамился бы среди всех своих земляков. Это уже в третьем-четвертом поколении семейный бизнес чаще всего дает сбой, потому что последователи либо хватку теряют, либо интерес к профессии. Но старт-то у большинства семейных компаний вполне успешный.
У Казахстана нет традиций ведения семейного бизнеса. Но если мы говорим о важности МСБ в экономике страны, то, мне кажется, это хороший вариант. Открыть аптеку или пекарню для жителей своего района, выстраивать с каждым клиентом личные отношения, узнавать о его самочувствии, по необходимости предоставлять товар или услугу в долг. У нас это не развито, и хоть я стараюсь обслуживаться всегда в одних и тех же местах, не припомню, чтобы кто-то обратился ко мне по имени, поинтересовался моими делами. У нас если создается малое предприятие, то оно — для всех. И в то же время — ни для кого. А ведь конкурентная сила малого бизнеса именно в этом — не поеду я в торговый центр, если за углом знакомая тетя Зина обслужит меня, словно родного племянника. И наш МСБ эту силу еще не осознал в полной мере.
