Огромные средства готово вкладывать наше государство в инфраструктуру, техническую модернизацию и современное оснащение в рамках проведения мероприятий, подобных EXPO-2017. Все это для того, чтобы сказать всему миру: «Добро пожаловать в Казахстан!» Осталось решить, каким будет это «добро пожаловать»? Ведь не секрет, что впечатление о любой стране начинает складываться с качества сервиса, которое, как известно, в Казахстане хромает на обе ноги.
Безусловно, каждый из нас является потребителем товаров и услуг, поэтому вполне может быть экспертом в области сервиса. Но есть люди, для которых нюансы, зачастую незаметные обывателю, становятся частью профессии. Люди, известные в пиар-тусовке и представляющие совершенно разные профессии и направления бизнеса. Именно их «&» попросил принять участие в дискуссии на тему отечественного сервиса, прежде всего столичного, поскольку именно Астане встречать гостей EXPO.
«Не надо посыпать голову пеплом!»
Рахим Ошакбаев, первый заместитель председателя правления НЭПК «Союз «Атамекен»:
Благодаря рыночной экономике улучшение все-таки есть. Мы отстаем от лучших образцов сервиса, но с точки зрения законов рынка мы еще очень молодое государство, неудивительно, что многие направления далеки от совершенства. Что касается деятельности «Атамекена», то мы, возможно, затронем тему качества сервиса в рамках проектов «Атамекен-стартап» и дискуссионной площадки, которую планируем запустить в феврале этого года. Отдельных программ у НЭПК в этом направлении нет, но рассмотреть в рамках дискуссий направление сервиса можем.
Единственный двигатель сервиса с точки зрения рынка – это конкуренция и естественный отбор. Могу отметить факт того, что конкуренция между предприятиями недостаточна и зачастую несправедлива.
Живой пример: в Астане достаточно большое количество ресторанов, которые практически пустуют годами, но почему-то не закрываются. Это мое субъективное мнение, но подобная тенденция говорит о том, что у данных объектов сервиса нерыночные источники фондирования. Обычно, если сервисные объекты берут заем, то в случае отсутствия оборота они, как правило, банкротятся и закрываются. А здесь мы видим, что кто-то вкладывает деньги и не требует отдачи. Должен быть очень жесткий стимул для улучшения качества сервиса – это реальная справедливая конкуренция. Единственный дамоклов меч, который должен висеть над предпринимателями, – это естественная конкуренция. В связи с этим считаю, что любые требования, помимо требований к обеспечению безопасности жизни, являются «тормозящими» развитие МСБ .
Жестко выполняться и строго караться за нарушения должны правила пожарной безопасности и все, что связано со здоровьем и жизнью людей. Все остальное должно быть достигнуто в процессе естественного развития экономики. Будьте требовательными к качеству сервиса, обращайте внимание руководства заведения на недостатки. Умный администратор будет вам за это благодарен. Совет всегда один: нужно быть хозяевами своей жизни и менять жизнь вокруг себя.
Второй очень важный вопрос – это «наследство», доставшееся от Советского Союза: в нашей ментальности сфера услуг воспринимается как «прислуживание», и очень трудно найти профессионалов, в психотипе которых есть элементарные базовые навыки, необходимые для качественного сервиса. Начнем с самого простого – улыбки. Что сложного в том, чтобы улыбнуться? Даже в самых элитных заведениях Казахстана не принято улыбаться. У нас вообще не принято улыбаться.
Приведу в пример Америку времен Великой депрессии – они возвели в ранг культа улыбку, проводя крупную кампанию по разъяснению необходимости правильных коммуникаций. И зря у нас с пренебрежением относятся к «американской» улыбке, потому что на их уровень сервиса мы хотим равняться сегодня. За время моего пребывания в Америке я настолько привык к хорошему сервису, вниманию к мелочам, что даже франкфуртский аэропорт показался мне резким, хотя все сотрудники были безукоризненно вежливы. Они просто выполняли свою функцию без улыбки.
Поэтому я считаю, что роль пропаганды в вопросах изменения ментальности чрезвычайно важна, эффективна и достаточно быстро дает плоды. Если журналисты будут говорить о том, насколько плохо, извините, харкать на улицах, уверен, что даже через год количество таких граждан значительно уменьшится. Это отвратительная привычка, показывающая чрезвычайно низкий уровень собственного воспитания. Начав с ликвидации таких мелочей, мы сможем сделать существенный шаг вперед.
Напоследок хочу напомнить одну формулу – как только мы изменим отражение в зеркале, то сразу изменится жизнь. Внесите позитив в общение друг с другом, и жизнь станет позитивнее.
«Защити себя сам»
Светлана Романовская, депутат Мажилиса, председатель Национальной лиги потребителей Казахстана:
Сервис в Астане никакой. Сфера услуг совершенно не продумана. Конкуренция отсутствует в принципе, в результате мы имеем высокие, ничем не обоснованные цены, и даже при них сервиса все равно нет. Далеко ходить не нужно – я как женщина решила воспользоваться услугами косметолога, начала искать мастера. Мне порекомендовали одного человека – хозяйку косметологического салона. Я ей позвонила, чтобы спросить, в чем заключается суть процедуры, а она посоветовала мне зайти на сайт и там ознакомиться или, как вариант, позвонить по городскому телефону, может, мне и объяснят. А если у меня Интернета нет? Каждая процедура стоит 75 000 тенге, неужели за эти деньги нельзя рассказать об услуге потенциальному клиенту?
Или возьмем ТЦ «Керуен». Это ближайший супермаркет к нашему дому, к сожалению, из-за пробок в другие места и не выедешь. Вот опять непродуманно – видели же, какие пробки бывают на примере Алматы, зачем в степи снова узкие дороги строить? Теперь страдают обычные люди. В «Керуене» мне отказались «пробивать» некоторые продукты, потому что они не были внесены в систему, предложили вариант – продать за наличные, без чеков и подтверждающих документов.
Помимо этого, есть просроченный товар на полках. Понятия договора оферты в этом супермаркете не существует. Если я увидела на полке супермаркета товар по определенной цене, то это не мои проблемы, есть они в системе или нет, одна партия товара или другая – цена не должна меняться на кассе, на все должны быть чеки.
В противном случае надо воспитывать предпринимателей, обращаясь в соответствующие организации. Например, я обратилась в финансовую полицию. И это правильно, потому что наши права были нарушены. Все это происходит, потому что у нас не развита культура потребления. Именно поэтому я, как депутат Мажилиса парламента РК , внесла проект поправок в законодательство, мы сейчас их обсуждаем с коллегами.
Я уверена, что надо изучать права потребителей как отдельный предмет начиная со школ. И в обязательном порядке в ссузах и вузах по специальностям «маркетинг», «юриспруденция», «товароведение» и «экономика».
Между прочим, по моему мнению, даже в сфере распределения грантов никакой прозрачности нет: мы добивались выпуска учебника по правам потребителя, а конкурс выиграли ветераны Чернобыля, предложившие нам две тысячи долларов за авторские права. Это показатель общего отношения к правам потребителей. Отношение со стороны власти к правам потребителей должно быть пересмотрено. О каком развитии туризма можно говорить, если сервиса нет? На что надеются? Я призываю людей отстаивать свои права, защищать, добиваться нормального отношения к себе.
«Сервис – зеркало отношений между людьми»
Дауржан Аугамбай, директор компании «Акыл-Кенес Консалтинг»:
Будь я на месте людей, оказывающих тот или иной сервис, я бы ставил себя на место граждан, которым оказываю сервис. Как правило, потребитель возмущается, когда его обслуживают не на том уровне, которого он сам ожидает. Но поскольку всем не угодишь, а даже если всем и угодишь, то обязательно найдется один человек, которому не понравится уровень оказанного сервиса. Поэтому идеальным считается такой сервис, который нравится всем, включая того единственного человека, которому сложно угодить. Другой вопрос заключается в том, как оказаться в шкуре других, чтобы понять, какой уровень сервиса для них считается приемлемым.
Поэтому оставим эту игру слов и взглянем реально на вещи, с которыми мы сталкиваемся в жизни. В основе сервиса стоит человек, который его оказывает. Причем даже если руководитель компании, которая оказывает услуги, искренне желает, чтобы его сервис удовлетворял большинство, его пожелание будет искажаться действиями сотрудников. Со мной согласятся многие, если я скажу, что нам портят нервы те, кто нас обслуживает. В число последних входят представители абсолютно всех профессий, но мы в основном говорим о тех, с кем сталкиваемся на ежедневной основе.
Рассмотрим один фрагмент. Сейчас абсолютно всех волнует скорость обслуживания, и все не любят стоять в очереди. Причем нежелание некоторых наших соотечественников ждать или подождать отражается в их действиях на дорогах. Например, некоторые из водителей «фарят» сзади, прекрасно видя, что впереди светофор «смотрит» красным глазом. Характерно то, что нетерпение проявляется в действиях водителей, которые хотят ехать прямо, но по полосе, ведущей к повороту. Подъехав к перекрестку, они норовят пролезть с этой полосы на полосу, занятую водителями, которые едут прямо, но стояли и ждали. И это, конечно, неприятно для всех. Некоторые, конечно, пропускают, иногда получая в качестве благодарности мигание аварийных сигналов. То же самое в очередях в кассу в банках. Многие люди готовы платить дополнительные комиссии, лишь бы не стоять в очереди. Наверное, банки намеренно создают в своих бизнес-процессах «бутылочные горлышки» в виде очередей, зависания систем и т.д., чтобы люди начали пользоваться услугами онлайн-банкинга. Если рассматривать услуги службы поддержки как сервис, то этот сервис зачастую превращается в прослушивание классической музыки в ожидании ответа оператора, который обязательно обслужит.
В целом у нас наблюдается круговая порука, в которой завязли все. Никто не хочет побывать в шкуре другого, хотя каждый из граждан, по сути, оказывает те или иные услуги другому, и наоборот. Стоматолог, плохо вылечивший зубы кассиру банка, потом жалуется на то, что его долго и грубо обслуживали. Даже есть один бородатый анекдот на тему того, как дорожный полицейский, отобравший права у стоматолога, попал в кресло к этому стоматологу.
Поэтому можно сделать два вывода: один – общий, другой – личный. Общий заключается в том, что в сфере сервиса должны работать мотивированные профессионалы, а не обыватели-однодневки, рассматривающие сферу сервиса как временный плацдарм. Личный вывод заключается в том, что надо уметь воспринимать критику и исправлять в своей работе недостатки, которые видны окружающим.
Были случаи, когда в ответ на претензии о низком уровне оказания услуг мы слышали: «Не нравится – не ешьте!» И это расстраивает. Просто в этом случае лучше не забывать о правиле, что, роя другому яму в виде низкого уровня сервиса, можно самому попасть в такую же яму, но в другое время и в другом месте. И тут, пожалуйста, не обижайтесь. Но это, конечно, дорога в тупик!
«Пусть с вашим клиентом общаются профессионалы!»
Ерлан Аскарбеков, вице-президент клуба «PR-шы», руководитель коммуникационного агентства Askarbekov:
Может, это и выглядит как каприз, но это показательный частный пример. Во время поездки обнаружил, что даже в самых пафосных местах Астаны бармены не могут приготовить элементарный коктейль, что говорит о профессиональной непригодности барменов.
Мои рекомендации для владельцев компаний – ищите местных маркетологов и пиарщиков. Решение о профессиональном налаживании коммуникаций при нынешнем уровне сервиса – это критически важно, если не хотите разориться. К тому же системное повышение уровня сервиса – также задача профессиональных маркетологов.
Как можно мотивировать сотрудников на повышение качества сервиса? Это просто сделать. Чтобы поднять уровень сервиса, нужно заинтересовать сотрудников лично: процент от продаж – лучший мотиватор. Справедливый, современный, эффективный подход. Если хорошо клиенту, то будет хорошо заведению, и пропорционально должно быть хорошо сотруднику. Скажем, бонус должен быть пропорционален среднему размеру чека. Если удастся в каждом конкретном заведении настроить подобную систему, это совсем несложно, то точечная динамика способствует развитию сервиса в целом.
Хотя за полтора года, которые я не был в Астане, прогресс чувствуется, не все так печально, как раньше, но до вершин очень далеко. Что касается законодательных вопросов регулирования, то тут ни в коем случае не нужны перегибы. Наоборот, нужно дать максимальные возможности для становления бизнеса, что будет способствовать развитию естественной конкуренции, а это, в свою очередь, является двигателем развития сервиса.
