Жалобная книга в Интернете

Блоги, форумы и социальные сети для современных имиджмейкеров все чаще становятся средством изучения претензий и пожеланий потребителей. По мнению специалистов, зная свою целевую аудиторию, найти в Интернете отзывы о товаре, услуге или компании несложно.
Как рассказала profinance.kz бренд-менеджер по маркетингу сети «Технодом» Елена Каримова, сегодня практически в каждом маркетинговом отделе той или иной компании есть специалист, отслеживающий информацию в Интернете, которая касается продуктов и качества услуг компании.
«Таким образом мы можем узнать о работе наших магазинов, пожеланиях, касающихся ассортимента, о сотрудниках, которые не соответствуют занимающим должностям», - пояснила Е.Каримова.
По мнению менеджера по маркетинговым коммуникациям Xerox Central Asia Елены Мухсиновой, Интернет-аудитория имеет очевидные особенности, причем самые главные из них: отсутствие личного контакта и анонимность.
«Поэтому при работе с немодерируемыми сообществами или социальными сетями лучше быть готовым к разным ситуациям и не ожидать тотальной лояльности от аудитории», - отмечает она.
В целом, как показывает практика, 80% сообщений клиентов в сети о деятельности публичной компании – это, как правило, просто выражение недовольства, замечают специалисты. Однако каждое пятое содержит конструктивную критику и предложения.
Эксперты также признают, что не все компании адекватно реагируют на критику в свой адрес в Интернете. Одни просто игнорируют такие замечания, а другие отправляют недовольных исключительно на главный сайт своей компании. А там модераторы не допускают неприглядных для них замечаний. И сообщения с критикой или пожеланиями остаются незамеченными.